매년 정부는 막대한 행정력을 민원 처리에 쏟아붓고 있지만, 국민의 불만은 끊이지 않고 같은 유형의 민원은 반복해서 발생하고 있다. 이제는 민원의 ‘처리’에만 매몰될 것이 아니라, 그 ‘발생 원인’을 차단하고 데이터에 기반해 행정을 혁신하는 패러다임의 대전환이 필요한 시점이다. 그 핵심 열쇠는 바로 인공지능(AI)에 있다.

정부는 AI를 활용해 민원을 사전에 예방하고, 근본 원인을 분석해 정책에 환류하는 ‘지능형 민원 관리 시스템’ 도입을 서둘러야 한다. 이는 비용 절감을 넘어, 불필요한 사회적 갈등을 줄이고 정책 신뢰도를 높이는 가장 효과적인 투자가 될 것이다.

◆ AI 기반 지능형 민원 관리 시스템

◆ 제안 1: ‘예방-해결-혁신’의 선순환 구조를 설계하라

성공적인 시스템은 민원 처리의 전 과정에 AI를 유기적으로 통합해야 한다.

▶ 첫째, 먼저, ‘예방’에 집중해야 한다.

AI가 개인의 상황에 맞는 행정 정보를 미리 알려주거나, 소셜 미디어 분석으로 특정 지역의 민원 폭증을 예측해 선제적으로 대응해야 한다. 이는 민원 발생 자체를 줄이는 가장 이상적인 단계다.

▶ 둘째, ‘해결’은 똑똑하고 신속해야 한다.

AI가 민원을 자동으로 분류해 최적의 담당자에게 배정하고, 공무원에게는 관련 규정과 유사 사례를 즉시 제공해 업무 효율을 극대화해야 한다. 24시간 응답하는 AI 챗봇은 국민의 편의를 높이고 공무원의 업무 부담을 덜어줄 것이다.

▶ 셋째, 궁극적으로, ‘정책 혁신’으로 이어져야 한다.

축적된 민원 데이터를 AI로 분석해 반복되는 민원의 근본 원인을 찾아내야 한다. ‘복잡한 신청 서류’나 ‘불합리한 규제’처럼 문제의 뿌리를 찾아내 정책을 개선할 때, 비로소 행정의 신뢰가 쌓이기 시작한다.

◆ 제안 2: 과감한 투자와 투명한 관리 체계를 구축하라

아무리 좋은 청사진도 실행력이 없다면 무용지물이다. 성공적인 도입을 위해서는 두 가지 전제 조건이 필수적이다.

▶ 첫째, 범정부 차원의 과감한 예산 투자와 강력한 컨트롤 타워 구축이다.

초기 인프라 구축과 전문 인력 확보를 위한 예산을 과감히 편성하고, 행정안전부 주도하에 각 부처를 아우르는 ‘디지털 행정혁신 추진단’을 설립하여 사업을 강력하게 추진해야 한다.

▶ 둘째, AI 시스템의 신뢰성과 투명성 확보다.

AI가 특정 계층에 편향된 결과를 내놓지 않도록 주기적인 ‘알고리즘 감사’를 의무화하고, 모든 판단 과정을 추적하고 설명할 수 있어야 한다. 또한, 민원 처리 시간 단축률, 정책 개선율 등 명확한 성과지표를 설정하고 이를 국민에게 투명하게 공개하여 시스템의 신뢰를 얻어야 한다.

AI 기술은 단순한 민원 해결 도구를 넘어, 정부와 국민이 소통하는 방식을 근본적으로 혁신하고 무너진 신뢰를 회복하는 열쇠가 될 수 있다. 국민의 목소리가 더 이상 소모적인 불만에 그치지 않고, 더 나은 정책을 만드는 귀중한 자산으로 활용되기를 기대한다. 정부의 대담한 결단이 필요한 때다.

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